九江新聞網訊（繆湘軍?龔主?特約記者?黃安）12345熱線與政務服務的聯動，是政務服務推動“高效辦成一件事”落地落實的生動實踐，也是打造優質營商環境、提供高效精準服務的有力支撐。政務服務實現降低工單流轉數量、提升辦事效率與企業滿意度的“一降雙升”。

今年以來，九江經開區12345政務服務便民熱線累計受理市級轉派熱線工單6367條，按時辦結率100％、辦結滿意率達99.5％，連續12次在市級半月通報中獲評中心城區第一名。該區12345政務服務便民熱線堅持“民呼我應、民呼我為”宗旨，始終將“用心用情用力解決群眾問題”作為出發點，從重視民生的單循環到“民生與發展”的雙循環、雙驅動，持續優化為民服務和為企服務，得到社會好評。

推行“12345”工作法

提升群眾滿意度

“1”即一套完善制度，規范熱線高效運行。該區牢固樹立“民有所訴、我必有應、馬上辦理”的服務宗旨，始終堅持高位推動，制定印發《九江經開區12345政務服務便民熱線工單辦理聯合考核督辦機制》，建立書記主任帶頭抓、分管領導親自抓、行業部門具體抓、工作人員直接抓的“四抓”責任閉環體系。

“2”即兩項辦理原則，扎實推進熱線運行。“馬上辦”，建立健全快速響應機制。近日，群眾反映“九江經開區新湖東路路燈不亮，希望盡快恢復路燈照明”，該區建設局迅速排查，找到問題根源，于12小時內解決群眾訴求；“主動辦”，先行一步“發現問題”，針對群眾關切的夜市擺攤、充電樁增建等多元利益訴求，推動向“未訴先辦”治理轉變，把問題化解在萌芽狀態。

“3”即三重審核，保障工單答復質效。該區始終把群眾需求作為第一選擇、把群眾滿意作為第一標準，熱線工單回復由承辦單位科室負責人、承辦單位責任領導、區熱線辦進行三重審核，通過后才提交至九江市熱線平臺。對辦理質量不高、答復格式錯誤、辦理效果不佳、辦理結果群眾不滿意的工單，由區熱線辦提出重辦意見退回辦理單位，要求辦理單位限時內重新辦理。保證把“事要解決”落到實處。

“4”即四種考評機制，充分發揮考評效用。該區建立“日報、周報、月報、年考核”考評機制，通過分析研判群眾集中訴求、突發訴求、疑難訴求、多次不滿意事項，累計召開專題推進會7次，提出整改意見75條。聯合區紀檢監察工委對辦理質效差的工單承辦單位開展聯合督查，累計約談承辦單位工作人員10余次，有效督促承辦單位提升辦理質效。

“5”即五類知識庫信息建設，提高直接答復率。該區重點圍繞“政策解讀、辦事指南、通知公告、熱點問題、突發事項”五類知識庫信息載體，規范梳理上傳有效知識庫信息內容400余條，為市級直接答復提供信息支撐，提高線上解決問題的能力。

打造“熱線＋政務服務”模式

惠企暖企優服務

“我撥打12345咨詢如何辦理營業執照，才幾個小時就有工作人員來電告知我如何辦理，這個效率真的太高了。”在九江經開區政務服務大廳領取營業執照的經營者李先生說。

今年以來，九江經開區深入踐行以企業為中心的發展理念，持續助力優化營商環境建設，通過積極探索、創新服務企業的“熱線＋政務服務”聯動機制，為企業提供“訴求直達、服務直達、政策直達”服務，讓企業發展跑出“加速度”。截至目前，聯動機制處辦169件企業訴求，其中許可辦理類訴求13件，最短回復時間甚至不到1小時，服務模式獲得經營主體的高度認可。

“原來九江經開區熱線辦收到訴求先派給該區行政審批局，再由該區行政審批局通知相關業務科室受理訴求后聯系訴求人，時效性會差一些，也影響企業的體驗感。”九江經開區政務服務中心負責人說，如今這種聯動機制，訴求由該區熱線辦一鍵聯系區相關審批部門工作人員直接聯系訴求人進行解答。對需通過線下辦理事項，由線下工作人員通過減少派單接單等中間環節，大幅壓縮企業訴求處理時長，企業辦事周期、運營成本得到縮短和降低，有效提升經營主體的體驗感與滿意度，行政審批部門為企服務質效顯著增強。